以客戶為中心，以創新為手段，創質量信得過班組

—記2021年全國質量信得過班組遼寧移動網絡優化中心服務支撐組

遼寧移動網絡優化中心服務支撐組成立于2015年，班組現有成員4人，平均年齡35歲，均為本科及以上學歷，其中黨員2人、技術專家1人、技術能手1人，是一支又紅又專、敢于擔當、敢于奮斗的隊伍。班組負責全省無線網絡類客戶投訴的管理工作，在公司“服務質量領先”戰略的引領下，通過搭體系、建流程、定規范、控質量，助力推動公司無線網絡服務品質的提升。

在班組建設過程中，服務支撐組合理運用質量管理工具，明確班組建設目標，策劃有效工作方案，并將責任落實到人，層層推進，出色完成工作任務，建設成效明顯，同時形成了鮮明的班組文化和特色。

以創新贏服務領先優勢

在班組建設過程中，服務支撐組強化對班組成員創新意識培養，鼓勵大家打破傳統思維，建立新的工作模式、流程和手段，在降本增效的同時，促進提升服務質量，打造服務領先優勢。班組創新搭建的投訴“雙閉環”管理體系，使投訴處理由“工單閉環”轉變為“問題閉環”，保證了客戶問題得到真正解決。班組聯合系統支撐組自主開發了“投訴處理機器人”，支撐投訴原因定位日均2434次，有效提升了一線客服代表的在線化解率。班組重構主動關懷短信快捷發送流程，將短信發送周期由2天降低至2小時，大大提升了短信發送的時效性。班組創建了基于用戶規模的熱點挖掘算法，準確識別出投訴熱點問題，并以問題為導向，提升客戶滿意度。

以誠心獲良好客戶口碑

在班組建設過程中，服務支撐組秉持“以客戶為中心”的服務理念，站在客戶角度思考問題，以赤誠之心服務客戶，獲得了良好的客戶口碑。班組開展一系列標準化工作，制定標準化溝通話術，規范上門服務行為禮儀，統一測試工具、報告模板，編制工作指導手冊。班組創建了熱點問題分級督辦和升級督辦機制，確保優先解決嚴重影響客戶感知的問題。班組將支撐服務調整為主動服務，針對市政停電等可能影響用戶通信的事件，進行提前預警；主動收集客戶問題，避免客戶不滿而產生投訴；主動宣傳網絡優勢，提升客戶認可度。班組工作開展均以客戶的感知為先，有效促進了客戶滿意度的提升。

 以學習促班組轉型發展

 在5G建網和公司數智化轉型新的形勢下，班組積極組織5G新技術學習以及IT基礎知識學習，組織與設備商、系統集成商進行技術交流，聯合系統支撐組開展項目攻關,提升專業知識儲備和IT技能，班組全員通過了5G專業L2級技能認證和IT專業L1級技能認證。

服務支撐組秉持“質量是通信企業生命線”的管理理念，嚴格把控服務各個環節，全心全意為客戶提供優質服務，班組成員先后發表相關論文10余篇，3個項目獲省公司創新獎項，班組連續五年獲評省網絡優化中心優秀班組，榮獲2021年遼寧省質量信得過班組一等獎，榮獲2021年全國質量信得過班組稱號。今后，服務支撐組將繼續以公司“服務質量領先”戰略為引領，不斷提升班組綜合能力，努力打造“品牌班組”，持續為客戶提供優質、滿意的服務。